在哈爾濱松北新區(qū)的街巷樓宇間，總有一個(gè)腳步匆匆的身影。他隨身攜帶的公文包里，裝著客戶(hù)需求登記本、移動(dòng)愛(ài)家APP手冊(cè)和便民服務(wù)卡；手機(jī)通訊錄里，存著上千位客戶(hù)的詳細(xì)信息；微信運(yùn)動(dòng)記錄里，每天上萬(wàn)步的足跡勾勒出12萬(wàn)用戶(hù)的服務(wù)版圖。他就是中國(guó)移動(dòng)哈爾濱分公司松浦網(wǎng)格長(zhǎng)段鵬達(dá)，一位在通信服務(wù)“最后一公里”深耕十四年的“網(wǎng)格追光者”。
段鵬達(dá)在工作中
從營(yíng)業(yè)廳走出的戰(zhàn)訓(xùn)師：把學(xué)習(xí)刻進(jìn)年輪
2011年，剛從哈爾濱師范大學(xué)畢業(yè)的段鵬達(dá)，帶著“讓每個(gè)家庭享受優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)”的初心，一頭扎進(jìn)基層營(yíng)業(yè)廳。白天，他在柜臺(tái)前為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，筆記本上密密麻麻記滿(mǎn)了用戶(hù)咨詢(xún)的高頻問(wèn)題；夜晚，他捧著市場(chǎng)和政企手冊(cè)挑燈苦讀，用一個(gè)月時(shí)間啃下了300多頁(yè)的業(yè)務(wù)指南?！澳菚r(shí)候每天下班都要背二十個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，連做夢(mèng)都在模擬客戶(hù)咨詢(xún)場(chǎng)景?！彼χ貞?。
段鵬達(dá)
這份近乎偏執(zhí)的學(xué)習(xí)力，成為他職業(yè)生涯的助推器。2017年調(diào)任松北分公司后，為了考取“集團(tuán)級(jí)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)訓(xùn)師”認(rèn)證，他連續(xù)兩個(gè)月凌晨一點(diǎn)前從未合眼。當(dāng)同事路過(guò)辦公室，總能看到他對(duì)著白板推演營(yíng)銷(xiāo)方案的背影——十款新興業(yè)務(wù)的適用場(chǎng)景被拆解成數(shù)百個(gè)客戶(hù)案例，資費(fèi)政策被編成便于記憶的順口溜，甚至連手勢(shì)表情都對(duì)著鏡子反復(fù)打磨。最終，他不僅以全省第一的成績(jī)通過(guò)認(rèn)證，更在集團(tuán)級(jí)競(jìng)賽中斬獲二等獎(jiǎng)。
“四必”工作法：用腳步編織服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
松浦網(wǎng)格服務(wù)著12萬(wàn)用戶(hù)、60多個(gè)小區(qū)，既有高校學(xué)子的即時(shí)通訊需求，也有老年群體的數(shù)字鴻溝難題。段鵬達(dá)琢磨出一套“四必”工作法：每月必走訪(fǎng)、問(wèn)題必記錄、訴求必解決、處理必回訪(fǎng)。他把網(wǎng)格劃分為8個(gè)責(zé)任區(qū)，帶著團(tuán)隊(duì)繪制出詳細(xì)的“服務(wù)地圖”——哪棟樓容易出現(xiàn)信號(hào)遮擋，哪個(gè)商鋪有智慧組網(wǎng)需求，哪戶(hù)老人需要上門(mén)調(diào)試電視，都標(biāo)記得清清楚楚。
2024年深秋的一個(gè)傍晚，北興小區(qū)的王大爺撥通了段鵬達(dá)的便民服務(wù)卡電話(huà)：“小段啊，我這手機(jī)又連不上網(wǎng)了?！狈畔码娫?huà)，段鵬達(dá)帶著設(shè)備直奔老人家中。原來(lái)，王大爺誤觸了手機(jī)，他一邊耐心演示操作步驟，一邊掏出隨身攜帶的“銀發(fā)服務(wù)手冊(cè)”——那是他專(zhuān)門(mén)為老年客戶(hù)制作的圖文版操作指南。這樣的“上門(mén)教學(xué)”，他每月要進(jìn)行很多次。在富力城小區(qū)信號(hào)整改現(xiàn)場(chǎng)，為了協(xié)調(diào)高層樓宇的設(shè)備安裝，他在物業(yè)辦公室和業(yè)主委員會(huì)之間跑了不下十趟，最終帶著技術(shù)團(tuán)隊(duì)用24小時(shí)完成了設(shè)備升級(jí)，讓困擾居民三個(gè)月的信號(hào)難題迎刃而解。
網(wǎng)格里的“傳幫帶”：讓團(tuán)隊(duì)成為“生力軍”
“獨(dú)行快，眾行遠(yuǎn)”，這是段鵬達(dá)常掛在嘴邊的話(huà)。他始終記得剛?cè)肼殨r(shí)師傅帶他跑客戶(hù)的場(chǎng)景，如今他把這份傳承化作“1+1+1”師徒制——每位新員工都有一位骨干師傅結(jié)對(duì)，首月必須完成獨(dú)立拜訪(fǎng)、投訴處理等“五個(gè)一”任務(wù)。在松浦網(wǎng)格的晨會(huì)上，總能看到這樣的場(chǎng)景：老員工分享著昨夜處理的網(wǎng)絡(luò)故障案例，新員工拿著筆記本追問(wèn)細(xì)節(jié)，段鵬達(dá)不時(shí)插話(huà)說(shuō)：“遇到用戶(hù)著急時(shí)，先別急著解釋技術(shù)術(shù)語(yǔ)，要先共情。”在他的帶領(lǐng)下，松浦網(wǎng)格形成了濃厚的“比學(xué)趕超”氛圍，團(tuán)隊(duì)成員個(gè)個(gè)爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)能手。
“我們是最接近客戶(hù)、最了解客戶(hù)的人，這就要求我們一定要成為一支素質(zhì)過(guò)硬的‘生力軍’。把客戶(hù)當(dāng)家人，把服務(wù)做到極致，這是我們的職責(zé)所在?！倍矽i達(dá)對(duì)記者說(shuō)。
用腳丈量每一寸土地，用嘴、用眼、用心搜尋每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)。在數(shù)字化浪潮奔涌的新征程上，段鵬達(dá)正帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)聚焦客戶(hù)“急難愁盼”問(wèn)題，通過(guò)“網(wǎng)格化”服務(wù)深入挖掘客戶(hù)需求，以完善的支撐體系、過(guò)硬的服務(wù)能力，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感和幸福感。
（圖片和視頻由受訪(fǎng)單位提供）
韓冰 黃春蕾 記者 孫銘陽(yáng)