在數(shù)字技術(shù)深度融入社會生活的當下，信息通信服務已成為民生保障的重要支撐。黑龍江移動始終將客戶體驗置于服務工作核心，積極營造服務文化，賦能服務品質(zhì)提升。
扎根一線調(diào)研，傾聽客戶聲音，構(gòu)建雙向溝通生態(tài)
為精準把握客戶需求，黑龍江移動在全省范圍開展“站店聽音”活動，各層級經(jīng)理人員、主管人員全流程參與營業(yè)廳服務流程，對業(yè)務和服務存在問題、提升的空間進行實地調(diào)研,大幅提升服務效率。
“總經(jīng)理接待日”機制打破層級壁壘，每月為客戶創(chuàng)造和總經(jīng)理面對面交流的機會?？蛻舨粌H能面對面反饋寬帶需求、資費套餐等問題，還可參與服務流程優(yōu)化討論，客戶提出的問題就是服務改善的突破口。
針對老年群體數(shù)字化適應難題，公司推出多種適老化服務舉措。在營業(yè)廳設置無障礙服務專區(qū)，配備老花鏡、急救箱等適老化設施；組建“銀齡數(shù)字課堂”，手把手教老年人查詢業(yè)務及話費等常用功能。針對老年客戶群體的使用特點，開展惠老活動，由經(jīng)驗豐富的服務人員專門店為老年人講解業(yè)務應用、視頻通話、反詐知識等，讓老年人充分體驗到數(shù)字生活的便捷和心級服務的溫暖觸感。系列舉措讓老年客戶滿意度普遍提升，解除了老年人使用數(shù)字服務的顧慮。
聚焦能力提升，深化質(zhì)量管控，鍛造服務專業(yè)內(nèi)核
以精細化管理夯實服務根基，黑龍江移動組織開展服務競賽，宣貫分解工作質(zhì)量目標，下發(fā)服務質(zhì)量工作通報，將服務質(zhì)量評測、客戶投訴處理工作等工作質(zhì)量納入工作負責人的考核細則中，形成閉環(huán)管理流程，形成服務優(yōu)化的長效合力。
分層分類開展服務能力提升培訓，打造“基礎+進階+專項”課程體系。充分考慮一線人員集中培訓難度，采取線上培訓、專業(yè)人員赴市縣培訓、案例指導分享、現(xiàn)場輪訓等多種方式，深度打磨服務技能，營造更親和的溝通氛圍，提升客戶服務體驗。
開展專項行動，保障客戶權(quán)益，筑牢服務質(zhì)量防線
開展保護客戶權(quán)益“陽光行動”，從客戶視角加強溯源，根治業(yè)務不知情訂購問題，加強客戶權(quán)益保護。開展“明白辦、放心用”行動，優(yōu)化公示資費套餐，規(guī)范業(yè)務開通確認流程，提升服務透明度與營銷規(guī)范性?？蛻粼跔I業(yè)廳辦理完業(yè)務后，營業(yè)員向客戶發(fā)放“明白卡”，確保客戶對重點內(nèi)容明確知曉。
黑龍江移動還積極參與行業(yè)行風及糾風工作實踐，實施信息通信惠民新舉措，服務群眾數(shù)字新生活，讓人民群眾在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感和安全感。
踐行服務承諾，堅守為民初心，厚植客戶信任根基
以“言出必行”為準則，黑龍江移動將服務承諾細化為可落地的行動清單。針對客戶關(guān)注的“響應時效”、“解決效率”等熱點，設置客戶訴求響應專班，關(guān)注客戶問題解決時效性，并設專門的質(zhì)檢人員，對方案合理性和解決質(zhì)量進行監(jiān)督。全員參與，持續(xù)優(yōu)化服務細節(jié)，以始終如一的堅守，讓每一次服務都成為信任的積累，構(gòu)建穩(wěn)固的客群關(guān)系。
黑龍江移動以客戶需求為導向的服務管理實踐，不僅實現(xiàn)了服務質(zhì)量的全面提升，更贏得了客戶信賴與認可。黑龍江移動將持續(xù)推進服務優(yōu)化，探索數(shù)字化服務新模式，為客戶提供更有溫度、更具品質(zhì)的高質(zhì)量服務。